敬老如亲，浦发银行用暖心服务化解老年人“数字鸿沟”

“我来浦发银行就像正常人一样办理业务,所以我再一次表示感谢”,82岁的刘先生在给浦发银行北京西直门支行的感谢信里这样写道。老人双耳失聪,即便带上了助听器,也听不到什么声音,他从不用手机,对于现代化的智能操作一无所知。但在这家银行,他从没觉得自己和别人有什么不同。

(刘先生的感谢信)

2020年12月,刘先生像往常一样来到浦发银行北京西直门支行取一些现金,让他意外的是,每次都接待他的大堂经理张静竟然没在。

张静在西直门支行工作了20年,她亲切、细致,对待老年人更多一分耐心。2年多年,刘先生第一次来银行时,便是张静接待的。那时他需要修改个人信息、重置密码,但因听力的问题,他很难按照工作人员的指令操作,张静就找出纸笔,连写带比划,大声完成了业务办理。办理过程中,她始终蹲在老人身边,老人让她坐下,她也说不用。

(张静与刘先生)

后来老人再来浦发银行北京西直门支行,张静会第一时间迎上去,如果能在自助设备上办理的,就亲自陪同,用写字板写字,与老人沟通;如果需要去柜台办理,她也会优先帮老人安排窗口,全程陪同办理,帮助老人与柜员进行沟通。即便老人来的时候,她手上有事特别忙,也会先将老人搀扶到座椅上歇会,忙完后优先帮刘先生处理。

(张静的写字板)

银行热情高效的服务让刘先生十分满意,于是成为浦发银行北京西直门支行的忠实用户,自己与老伴的存款都存到了这里。他会时不时来取一些零钱,或者购买理财产品,张静每次都会记录老人理财产品的到期时间,到期前她会给老人提前打家里座机电话,由老伴提醒刘先生产品快到期了。

2020年11月,张静在上班途中遭遇车祸,手臂骨折。刘先生12月来银行时,张静正在医院养伤。这个消息让刘先生十分揪心。因为很惦记张静的伤情,他回家后给银行和张静分别写了一封感谢信,并亲自送到了支行

刘先生与张静的故事只是浦发银行北京分行服务老年客户的一个缩影,提供“有温度”的优质服务是浦发银行的一贯追求。面对老年人难以跨越“数字鸿沟”的问题,浦发银行北京分行将多年服务老年客户的优秀经验进行总结与改进,制定了《营业网点老年客户群体服务方案》,对老年客户形成了统一的标准化服务流程。

在网点“适老化”改造的同时,浦发银行北京分行还将全面加强科技“适老化”改造,尊重老年人在数字时代的权益,继续用‘诚心、专心、用心、贴心、全心’的‘五心’服务,让“银发客户”乐享数字生活。